はじめに

こんにちは！DX開発事業部の塩谷です！

東京ビッグサイトで、7/30 (木)、7/31 (金) に開催された Google Cloud Next Tokyo 2026 に初めて参加してきました！

Google Cloud Next Tokyo とは、Google Cloud の最新技術やビジネスでのAI活用トレンドが一堂に会する年に一度の大型イベントです！

今年のメインテーマは「革新的なアイデアを、AIで実現しよう」でした！

生成AIに質問して答えを得るだけでなく、業務そのものを自律的にこなす展示が多く、

「AIってここまで来たのか、、、！」と、ワクワクと同時に少し危機感も覚えました。笑

会場内ではたくさんの最新AIソリューションが紹介されていたのですが、

今回はビジネスの現場で急速に注目を集めている「Gemini Enterprise」と、その中のひとつである「Gemini Enterprise for Customer Experience（GE for CX）」というサービスについて書いてみたいと思います！

「Gemini Enterprise」と「GE for CX」の関係性って？

Gemini Enterprise は「AIエージェントを開発・運用するための基盤」や「全社で使うポータルアプリ」、

そして今回紹介する「顧客接点（CX）向け」といった複数のコンポーネントで構成されています。

その中のまさにWebサイトやECサイト、問い合わせ窓口など「お客様との接点」に特化したサービスが、

今回お話を聞いた Gemini Enterprise for Customer Experience（GE for CX） です。

「Gemini Enterprise for Customer Experience」ってどんなもの？

一言でいうと、WebサイトやECサイト、問い合わせ窓口などで「人間みたいに自然な会話」をしてくれる次世代のカスタマーサポートAIエージェントです！

従来のチャットボットって、決まった選択肢を選ばされたり、「その質問には答えられません」と返されてしまったりして、

「全然聞きたいことが聞けない、、、！」ってなった経験、みなさんもありますよね？

でも、このGE for CXは「高度な推論力で人間の意図を深く理解し、人間と話しているかのような自然で高品質な会話型サポート」を提供してくれるのが大きな特徴なのです！

資料やブースで説明してもらったポイントを整理すると、こんな強みがありました！

  • 人間のような自然な声で会話（音声案内）

テキストチャットだけでなく、自然な発声や間合いで話す音声エージェントを構築・管理できます。Webサイト上のガイドはもちろん、電話口でのサポートなどでも力を発揮しそうです。

  • 一人ひとりに合わせたパーソナライズ

ユーザーの好みや過去のコンテキストを考慮して、カスタマイズされた最適な案内やサービスをデプロイして提供してくれます。

  • 複雑な推論による意図理解

曖昧な質問や複雑な状況でも、裏側で推論を回して「お客様が本当に知りたいこと・やりたいこと」を汲み取ってくれます。

ブースで実際に説明を聞いてみた感想

ブースの担当者さんに話を伺いつつ、実際のデモ画面も見せていただきました！

デモで流れていたのは、「オンラインの携帯ショップ（スマホ販売ECサイト）」を想定したシチュエーションです。

確かに携帯の購入や機種変更のときって、iPhoneだけでも種類が多くて「どれが自分に合うスペックなんだろう？」と迷ってしまいますよね、、、

デモでは、AIに対して「最新のiPhoneの機種は？」などと質問すると

会話の内容に合わせて、商品画像と説明が画面上にパッと連動して表示されていました！

また、「自分に合うiPhoneがわからない」とフワッとした質問にも、相手の好みや用途をうまく聞き出しながらおすすめの商品を提案してくれていました。

Q&Aを返すBotではなく、「知識豊富なショップ店員さんが隣で一緒に画面を見ながら選んでくれているような体験」をAIが作ってくれるイメージです。

企業のWebサイトやEC、サポート窓口にこれが入れば、問い合わせ対応の省力化はもちろんですが、「顧客体験（CX）の質そのものがガラッと良くなりそう、、、！」と感じました！

さいごに

Gemini Enterprise for CXのデモを通じて感じたのは、

AIが「答えるだけの存在」から「一緒に考えて動いてくれる存在」へ、、、まさに今回のイベントのメインテーマ「革新的なアイデアを、AIで実現しよう」を、まさに体現しているな〜と改めて感じました。

これまでは「こんなことできたら便利だけど難しいよね」と諦めていたアイデアや業務改革も、

進化したAIを活用することでどんどん現実になっていく時代が来ているんだと実感し、すごく刺激を受けた一日でした！