はじめに

こんにちは、DX開発事業部でPM（プロジェクトマネージャー）を担当している井手です！
普段PMをしているなかでよく悩んでしまう「顧客の要望に対してどう最善を尽くすべきなのか」について、AI（Gemini）と壁打ちをしながら考えてみました！
今回はそのまとめたものを記載します。

なぜこのテーマなのか

顧客の『ついでにこれも』という要望に対し、『できる限りやってあげたい』と思ってしまうことがよくあります。
PMとして、顧客との関係を良好に保ちたい、という思いがどうしてもよぎってしまいます。
結果として、現場のエンジニアが疲弊し、人件費がかさみ、プロジェクトの利益が損なわれる可能性があります。
『顧客との関係性を壊さずに、プロジェクトを守るための境界線』をどう引くか、を検討していきたいと思い、このテーマにしました。

これから3つの境界線としてご紹介します。

境界線1：「善意の対応」と「プロジェクトへの影響」の切り分け

その要望が『善意で対応できる範囲』なのか、『プロジェクトのスコープを逸脱する変更』なのか、という判断。
判断基準は『1時間以内に完了できるか』や『既存の設計に大きな変更を伴わないか』といった具体的な線引きを持つこと。
特に『ついで』という言葉は要注意。
顧客と認識を合わせるために、『これは契約の範囲外ですが、今回は1人日で対応します』と必ず明言する。
この一言が、顧客に『これはタダではない』と認識してもらうために非常に重要。

境界線2：「Yes」ではなく「How」を提案する

「ノー」を言いにくい状況の打開策は…？
明らかに工数がかかる要望の場合、『できません』と断ると関係が悪化する可能性がある。
そこで、『Yes』ではなく『How（どのようにやるか）』を提案する。
例えば、『それは良いアイデアですね。実現のためには5人日ほど。A：別途見積もりにするか、B：当初の機能のリリースを遅らせるか、どちらがよろしいでしょうか？』と、選択肢を与える。
二者択一で提案する具体例を示し、お客様に決断を促すことで、責任とコストを認識してもらう。

境界線3：「プロジェクトの壁」と「信頼」を両立させる

「誰のために断るのか」
最後の境界線は、私たちが顧客に『ノー』を言うのは、『信頼を失いたくないからこそ』である、という認識をもつ。
無理をして対応し、品質が落ちたり納期が遅れたりすることこそ、最も信頼を損なってしまう。
『御社の成功のために、プロジェクトの品質を守りたい』という真摯な姿勢で伝える事が大事。
『今回は難しいですが、次回フェーズで最優先で対応しましょう』と、未来へのコミットメントを示すことも大切。

さいごに

『やさしいPM』と『信頼されるPM』は違うということを改めて認識しました！
時にはノーと言う勇気が、お客様とのより強固な信頼関係を築く土台となる、この境界線を意識して今後のPM業に励みたいと思います。
今回はAIと相談しましたが、ベテランの方の意見も非常に参考になると思います。
うまくAIとも付き合っていきたいですね！