はじめに

こんにちは！クラウドインテグレーション事業部MSPセクションの屋部と申します。

皆さんは課題の管理、どうされていますか？

弊社MSPチームは日々膨大な量のアラートに追われ、その分たくさんの課題がお客様とのやり取りの中で生まれていきます。
膨大な量のアラートの中には、同じ内容の通知のアラートであったり、根本解決するまで出続けてしまうアラートもあります。

アラートが出るたびに課題が生成され、通知が溜まっていく日々。

そんな膨大なアラート通知たちの中から緊急性が高かったりお客様にて対応いただく必要があるものを見極め、一早くお客様へ連携し解決に至ることができるか。
そのためには日々検知されるアラートの管理がとても大事になってきます。

そこに焦点を当てた我々MSPは新たにリピート課題管理というツールを誕生させました！

リピート課題管理とは？

同じ内容で一ヶ月に何度も検知しているアラートをそれぞれのグループごとにまとめた社内ツールになります。

こちらは同じMSPチームのクリスさんが作成してくださいました！
リピート課題管理の詳しい仕組みについては、以下の記事をご覧ください！

MSP業務高速化 – 担当プロジェクトのアラート課題を自動的に洗い出し、Appsheet上で管理してみた

リピート課題管理でわかること

ざっくりいうと、どの案件でどんなアラートが頻発しているのかが一目でわかるようになりました！

アイレットでは現在約一万台のサーバーを監視しているため日々のアラートはかなり多いです。
一つずつアラートを対応していくため、どの案件でどのアラートがどれだけ出たのかを人の記憶のみで把握するのは難しくなってきます。
また中には、お客様へ通知のみのアラートもあり、我々MSPが普段目にしないアラートの場合は頻発していることに気付きにくい場合もあります。

しかし、このリピート課題管理で一ヶ月の間に同じアラートを複数回検知しているアラートをダッシュボード形式で表示させることにより、頻繁に発生するアラートをいち早く把握でき、その原因を分析するきっかけにできるようになりました！

細かくみていきましょう。。。

こちらが現在MSPで使用しているリピート課題管理の画面になります！

このダッシュボードには、複数検知しているアラートの課題のタイトル、検知した件数が表示されます。
左ペインの方でグループごと、月毎を選ぶことが可能です。
また、対応状況を選択できるようになっており、現在どのアラートに対応しているかもわかりやすくなっております。

このダッシュボードにより、どの案件でどんなアラートが1ヶ月の間にどれくらい検知したかが一目でわかるようになっています！

各グループごとで案件が見れるように左の方で選択ができ、また中には月毎でも分かれているため、月毎の推移も確認することができます。対応した結果がきちんと現れているか確認することも可能になりました。

また、該当のアラートを選択することによってそのアラートに対する詳細情報が表示されます。

こちらにあるURLリンクより、お客様への起票時のテンプレートに遷移することができ、そのテンプレートを用いてお客様へ連携をすることが可能です。

以下が、このテンプレートを使用して実際に起票した課題となります。

実際に起票した課題は、案内課題としてダッシュボード内にも記載することができ、いつでも進捗の確認ができるようになっております。


リピート課題管理によって検知〜起票までの流れを作ることにより、連携が必要かの判断から起票までの時間と手間を少なくすることができ、迅速にお客様へ必要な情報を届けることができます。

繰り返し発生するアラートを可視化することで、アクセス負荷などによる一時的なアラートなのか、それとも慢性的なアラートなのかの判断をすることができます。慢性的なアラートの場合は、根本的な原因を解決するための対策を講じる必要があり、そのためにもこちらのリピート課題管理を利用して管理・連携を行っております。

このように、リピート課題管理によって可視化されたアラートの内容や発生頻度などを分析し、お客様への連絡が必要だと判断した場合、速やかに対応することができます。システムによるアラート報告だけでなく、人間による丁寧な説明を加えることで、お客様との信頼関係をより深めることに繋がるのです！！

実際に、リピート課題管理の仕組みを使ってお客様へ連携を行い、このアラートの出方はバッチ処理のために検知されるため正常(想定)の範囲内であるとご確認いただいたり、ディスクやメモリの使用量アラートの場合にお客様の方にて不要ファイルの削除や容量の増加のご検討などの案内を出すことができております！

次世代MSPを目指して

私たちMSPは、従来型MSPから次世代MSPに進化すべく様々な改善を行っております。

従来の単なるITシステムの運用・保守だけでなく、様々な視点からお客様の機会獲得をサポートをしていけるよう、これからも新たなシステムの導入を積極的に推進してまいります。

次世代MSPに向けての詳しい内容や活動について、他にも紹介している記事があるので是非ご覧ください！

従来型MSPから次世代MSPを目指して ：オブザーバビリティ編

IT未経験からチャレンジ！次世代MSPを目指してMSP一次運用メンバーが取り組む改善活動！

さいごに

MSPでは今回のリピート課題管理のように、IT未経験で入社したMSP一次運用のメンバーでも日々の業務の中で、こうしたらもっと効率的になるのではないか？と考え新たな取り組みに挑戦することも可能です！

それいけMSP！ – 次世代MSPを目指して、未経験から挑戦できる環境がここにある！

私たちと一緒にアイレットで挑戦の日々を過ごしてみませんか？

気になった方はカジュアル面談やうぇぶはち会などもございますので、お気軽にお話を聞きにきてみてはいかがでしょう〜！

カジュアル面談のお申し込みはこちらから！

PM 8：00（はちじ）に Web にて会いましょう 〜入社のきっかけとなった『うぇぶはち会』とは〜

それでは！また別の記事でお会いしましょう！