LINEミニアプリが実現する新たな顧客体験価値創造

アイレットでは、クライアント企業の課題解決と新しい顧客体験の創造をサポートすべく、 LINEを活用した DX 支援に注力しています。その活動の一環として、2020年からLINE株式会社様が提供する「LINE DX Program with AWS」に参画しています。

本プログラムは企業の DX 推進を目的として、 LINEと AWS を活用したサービス開発やマーケティング支援を実施するもの。アイレットはプログラムへの参画を通じて、 LINEと AWS の両社が持つ強みを最大限に活かした開発をワンストップで推進することを目指しています。

そこで今回は、LINEで事業開発を担当する佐藤 将輝氏と、アイレットの第五開発事業部でLINEを活用したサービス開発を推進する小谷松 丈樹に、LINEミニアプリで実現できることや、そのポテンシャルについてお聞きしました。

LINE株式会社
佐藤 将輝様
プランニング統括本部 アカウント事業企画室 Business Designチーム マネージャー

アイレット株式会社
小谷松 丈樹
第五開発事業部 事業部長

9200万人の圧倒的な顧客基盤の中で、新規サービスを提供できる

— 本日はよろしくお願いいたします。はじめに、LINE公式アカウントやLINEミニアプリについて簡単に教えていただけますか？

LINE公式アカウントは、LINEで家族や友だちとコミュニケーションを取るのと同じように、日常に溶け込みながらユーザーと企業・店舗との接点を創出するサービスです。コミュニケーションアプリの特徴を活かしたユーザーとの One to One コミュニケーションが特徴です。
おかげさまで利用が拡大しており、LINE公式アカウントのアクティブアカウント（アクティブアカウント：認証済みアカウントのうち月１回以上機能を利用しているアカウント数。22年3月時点）は37万件を超えました。
またLINEミニアプリは、LINEアプリ上で企業・店舗のサービスを簡単に実装・提供できるプラットフォームです。大きな特徴として、たとえば店内のモバイルオーダーや順番待ち受付・呼び出し、会員証発行・提示といった各種サービスを、ユーザーが日頃使い慣れている LINEのアプリの中で完結できるようになります。ユーザーの許諾のもとLINE公式アカウントと相互に運用することで、LINEミニアプリの利用データをさらなる活用ができます。 LINE公式アカウントでユーザーにとってより最適なコミュニケーションを取れるようになるので、ユーザーエンゲージメントの向上にもつなげることができます。

— 企業のサービス開発を支援するアイレットとしては、LINEの強みをどのように捉えていますか？

やはり、月間利用者数9,200万人（※2022年3月末時点）という圧倒的なユーザー基盤の中でアプリケーションを提供できる点が、お客様にとっての一番の魅力だと思います。新規サービスを通常のアプリで開発すると、ユーザーに新しいアプリをダウンロードしてもらうことが一つのハードルになりますが、LINEであれば多くのユーザーがすでにダウンロードしているので、新規ユーザーへのアプローチにも有効だと考えています。開発自体も比較的クイックにできますしね。既存で web システムを既にお持ちのお客様にLINEのシステムを導入することで、今まで web システムを利用していなかったがLINEをダウンロード済みのユーザにリーチがしやすくなる、という点はお客様にとってもメリットが大きいものだと感じています。

まさしく、 開発環境の構築という観点でも、LINEミニアプリのフレームワークを活用することで手軽に新しいサービスを開発できるのは、評価いただけているポイントの一つです。実際、アジャイル開発や PoC で新規サービスを作るといった高速かつ短いサイクルでテスト検証を行なうケースにおいて、LINEミニアプリをご活用いただくことも増えてきています。

最近はお客様から「LINEのアプリで何かやりたい」というご要望や、中には「LINE上でカレンダーと連携して、リマインドの通知メッセージを自動で配信する仕組みを作りたい」といった具体的な活用イメージをご相談いただくケースも多く、 LINEミニアプリの認知度が着実に高まっていると感じています。

お客様の課題やニーズに寄り添う、オーダーメイドの開発

— その中で、LINEでは2020年6月から「LINE DX Program with AWS」をスタートさせています。本プログラムを立ち上げた経緯や狙いを教えてください。

経済産業省が2018年に発表した「DX レポート」で、日本企業の DX 推進における課題が浮き彫りになり、その危機的状況を表現した「2025年の崖」をどう乗り越えるかが多くの企業にとっての命題となりました。さらに2020年は、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で DX の重要性がますます高まっていた時期です。そのような状況の中で、私たちが企業の DX 実現に貢献するためには、これまで通りLINEの API を通じて提供される UX に加え、サービスのシステム構築も含めたアーキテクチャ設計も支援しなければならないと考えました。また各企業の課題に対して、私たちだけで個別対応していくことは難しいため、同じ目的意識をもち、DX 実現に協力してくれるパートナーとともに対外的なプログラムを提供する必要性もでてきました。その形となったのが「LINE DX Program with AWS」です。

このプログラムに参画するパートナーには、高いセキュリティレベルと柔軟なシステム構築が特徴である AWS の開発力に強みを持ち、企画から開発までフロントエンドとバックエンドの両面から一気通貫でサービスデザインを推進できることが必須の条件であると仮説を立てました。企業の DX 実現をともに歩んでくれるパートナーの1社としてアイレットさんにお声がけしたのがはじまりです。

アイレットでは、すでに AWS プレミアティアサービスパートナーとして AWS との磐石な協力体制を築いていましたが、より顧客体験価値を高めるための大きな柱を増やしたいと考えていました。さらに、LINEの活用は第五開発事業部として今後注力していきたい領域だったので、ぜひご一緒したいと思いました。

— 「LINE DX Program with AWS」には複数のパートナー企業が参画していますが、アイレットならではの強みを発揮できるのはどんな部分だと思いますか？

当社は企画やデザイン、LINEの中での最適な UI/UX 設計も含めて、ワンストップで開発できるところが特長だと思います。また、近年はLINEミニアプリ開発をパッケージ化したサービスとして提供している企業も増えていますが、当社はお客様の課題やニーズに寄り添いながらオーダーメイドで開発できる点が強みだと考えています。

パッケージ化されたサービスは今後も広く普及していくと思いますが、一方でパッケージではなかなか対応できない領域もなくならないはずです。たとえば実現したいことと、スケジュールは決まっているけれど具体的なサービスの中身が決まっていないという話はよく聞きます。企画提案から画面構成、実装の具体化までを一気通貫でハンドリングしてほしいというオーダーも少なくありません。そのようなニーズに対して、ベースとなる開発力があり、UI/UX の提案も得意で、かつ企画から実装までをワンストップで柔軟かつスピーディに対応できる企業となると数が限られます。だからこそ、そこに強みを持ったアイレットさんがパートナーにいることは私たちとしても非常に心強いです。

店舗からエンタープライズまで、あらゆる産業の DX を実現する

— 「LINE DX Program with AWS」を生かし、今後チャレンジしたいことを教えていただけますか？

プログラム開始から2年が経ち、企業の担当者様のお話を聞いていると、LINE公式アカウントやLINEミニアプリといったLINEのサービスの認知理解がある程度の段階まで進んできていると感じます。お客様のサービス理解度も高まっているので、以前よりも短期で要件定義に進むことができ、足りない部分を誰がどうやって実装するのか？という具体的な整理がしやすくなっています。ここまでお客様と一緒にLINEが積み上げてきた基盤を軸に、今後もパートナーとともにより多くのユーザーファーストなサービスを提供していけたらと思います。

またお客様の一部では、すでに「LINE API Use Case」というサイトをご覧になっていただいている方も増えてきていて嬉しいです。このサイトでは、LINE活用のデモアプリやユースケースを紹介しながら、システム設計図や開発事例なども掲載することで、より具体的な活用イメージの想起や要件定義の議論に役立てていただいています。
サイト内で紹介されているようなLINEで実現する DX 事例が世の中にもっと広がっていくよう、今後もパートナーと一緒に企業の DX 支援にチャレンジしていきたいと思います。

私たちとしては、お客様のご要望に合わせて最適な施策をご提案するようにしているので、既存のパッケージでニーズを満たせると判断した場合、パッケージ化されたサービスをおすすめすることも少なくありません。それでも、パッケージでは対応しきれないケースは必ず出てくるので、その時にしっかりとお役に立てるように技術力を磨き続けることが重要だと思っています。個々の日々の研鑽はもちろん、最近は社内勉強会などを通して技術や知見を共有する場を作ることにも注力しています。
またLINEが提供する各種法人向けサービスの販売を行なう広告代理店を認定・表彰するパートナープログラム「LINE Biz Partner Program」は年々進化しているので、現在アイレットは技術支援に特化した「Technology Partner」の認定に向けた活動も進めています。

— LINEを活用した DX、これから貢献していきたい業種はありますか？

LINEのサービスは、少し前まで大手企業が使っているイメージを持たれていた方もいるようですが、飲食店や理美容関係といった店舗事業の皆様にも、 利用がどんどん広がってきています。LINE公式アカウントはもちろんのこと、LINEミニアプリを活用したモバイルオーダーや順番待ち、会員証活用といった取り組みも積極的にご活用いただけている店舗の皆様が増えており、より生活に身近なサービスが増えていますので、もしまだご存知でない方がいれば、宣伝に伺わせてください（笑）。
またエンタープライズ系のお客様にとっても、自社サービスを世の中に広げ、新たな体験価値を提供する手段との一つとして、 LINE公式アカウントとLINEミニアプリは非常に有効だと考えています。実際に金融や医薬、交通、不動産、教育などさまざまな分野で PoC やサービス提供が進んでいます。また企業だけでなく公共行政の分野でもLINE公式アカウントと一緒にLINEミニアプリを導入することで、より住民に寄り添った公共サービスを創出する Govtech の分野も先進的な事例が増えています。

各産業で、DX 推進を加速させる余地はまだまだ残っていると思うので、アイレットさんを含めたパートナー企業と一緒に日本企業の DX 支援に引き続き取り組んでいきたいです。DX はユーザーと企業、それぞれ幅広い体験の再設計が求められますが、開発力や提案力を存分に発揮していただける領域であると思いますので、アイレットさんには期待しています。

私たちもクライアントであるエンタープライズ系の企業様とのコミュニケーションの中で、LINE活用をご提案する機会が少しずつ増えているので、ぜひ情報共有しながら一緒に推進していけたらうれしいです。今後ともよろしくお願いいたします！