クラウド未経験！〜オンプレ保守業務出身の私が、テクニカルサポートでの研修を終えて〜

はじめに

はじめまして。クラウドサポートエンジニアの武田と申します！
入社と同時にMSPセクション テクニカルサポートグループに所属し、現在3ヶ月が経ちました。
今回はこれまでの率直な感想を共有したいと思います！どうぞお付き合いいただけますと幸いです。

入社にあたり

前職ではIT未経験のまま入職し、金融系システムの保守業務を担当していました。

毎日が修羅場でした。

未経験ながらも多くの実務経験を積ませていただきましたが、次々と新しいタスクが舞い込むため、ゆっくりと振り返る時間がほとんどありませんでした。目の前のタスクに精一杯取り組む一方で、スキルがしっかりと身につけられていないことに不安を感じる日々でした。

当時のチームメンバーは素晴らしい方達ばかりでしたが、各々のタスクがほぼ遅延状態であり、稼働時間も毎月膨れ上がっていました。全体的に体力・精神力ともに限界ギリギリで、突然消えゆく方もいました。私自身も不安とタスクの山に押しつぶされそうになっていた時に、アイレットの中途採用説明会 『うぇぶはち会』の案内を偶然目にし、思い切って勢いで参加！そのまま選考に進むことになりました。

その後、ITスキル的には低くかつクラウド未経験の私でしたが、以前の接客業で培ったコミュニケーション能力を評価いただき、テクニカルサポートメンバーとして入社が決まりました！

テクニカルサポートってなんだろう？

主に『請求代行サービス』に付帯する技術サポートを担当しています。保守がないお客様にとって要であるcloudpackサポートの運営と管理業務が主となっており、お客様とクラウドベンダーとの架け橋になって、課題解決のご支援をするお仕事です。

ところで皆様はテクニカルサポートと聞いて、どういった業務内容を思い浮かべるでしょうか？おおよそ以下のようなイメージを持たれている方が多いのではないでしょうか。

• 誰でも出来そうな仕事でスキルが身に付かなそう
• 電話対応やクレーム対応が多そう
• エンジニア、みんな暗そうでコミュニケーション取りづらそう

めちゃくちゃマイナスイメージですよね！！！？？？（笑）

私自身はあまりマイナスイメージを持っていませんでしたが、やはり世間の意見については気になる部分ではありました。

事実は小説より奇なり！？

先述で「世間の意見については気になる」とお伝えしましたが、そのような気持ちは杞憂であり、すぐに不安は吹き飛びました。逆にあまりのイメージとの違いに戸惑ったことも事実です。この「違い」について、私自身の感想を述べさせていただきます！

・誰でも出来そうな仕事でスキルが身に付かなそう

もともと、『請求代行サービス』に付帯する技術サポートをご利用されるお客様は、自身で調査や検証を行った結果、それでも問題を解決できない時に、頼ってこられることが多いです。そのため、必然的に質問のレベルは高いことが多く、お客様が何を目指しているのかを短い文脈から読み取る読解力や、正確な回答を提供する文章力が、非常に重要だと考えています。また、お客様へ寄り添う思いやり等含め、人間力もとても必要です。

アイレットでは有難いことに様々な業種のお客様がいらっしゃるため、ご利用されているAWSサービスも様々です。ベテランエンジニアであっても、なかなか自身のプロジェクトに関わらないサービスについてはあまり詳しくないことがありますが、テクニカルサポートに寄せられる問い合わせは多種多様なサービスに関する内容で溢れているため、自然とAWSサービスの知識が増えることになります。前職ではスキル定着部分に不安がありましたが、今は着実に身についてると実感できています。

ちなみに、お客様からの技術問い合わせの対応以外にも多くの業務があります。まだ入社してから3ヶ月の私にも「研修資料の作成および研修実施」や「サポートの価値向上プロジェクト」など、信頼して任せていただける業務が多くあり、日々とても充実しております。

・電話対応やクレーム対応が多そう

問い合わせ対応は全てテキストベースで行われており、電話対応はありません。また、クレームというより、大体のご指摘はごもっともなことが多いです。どの職種でも、ミスをすると注意や指摘を受けることがありますよね？テクニカルサポートも例外ではなく、逆に貴重なご意見として感謝しながら取り扱うことが多いです。

いただいたご意見に対して、テクニカルサポートグループでは週に1回、全員で振り返る時間を設けています。担当者を非難することは決してなく、失敗から得られるものを今後に活かすために、皆さんが前向きに意見を出し合ってくれます。

また、意外かもしれませんが、ご指摘よりも感謝の声の方が圧倒的に多いです。直接多くの励ましの言葉をいただくことで、モチベーションアップとなり、私たちは日々サポートの品質向上を目指し、グループ全体で協力し切磋琢磨することが出来ています。

・エンジニア、みんな暗そうでコミュニケーション取りづらそう

テクニカルサポートが所属しているMSPセクションの皆は、非常に明るい方ばかりで眩しいくらいです！絵文字や感嘆符を使ったチャットツールを通じたコミュニケーションも多く、逆に外からみたら（…軽い！）と感じる方もいらっしゃるかもしれません。しかし社内環境においては、このようなフランクな雰囲気が心理的安全性を高め、働きやすいのではないかな？と感じています。

また、一般的に「わからないことを周りに聞きづらい雰囲気でつらい」という問題をよく耳にしますが、質問しやすい環境で非常に助かりました。それどころか入社してからわずか3ヶ月の身ですが、逆に質問されることも多いです。”プライドが邪魔をしたり、怒られるのが怖くて聞きたいことが質問できない”といった状況は一切見当たりません。年齢や経験年数に関わらず、どんな人同士でも互いに助け合える環境はなかなかないと思うので、とても感動しました。

突然ですが、基本フルリモートです。

（きっと推せる部分なので大きく書きました）

よく世間ではフルリモートだと質問しづらいという声も聞きますが、もうバンバン聞きます。これでもかっていうぐらいわかるまで聞きます。サポートグループのみんなも解決までとことん付き合ってくれますし、なんなら逆にバンバン質問してきてくれます。

誰かが質問したらみんなワラワラ集まって、共に真剣に悩んで。解決したら「よかった！ヨシ、解散！！」とまた各々のタスクへ飛び立って。そしてまた次の質問がきたらすぐにみんなワラワラと集まって…。なんか虫の集団みたいだなぁ〜！（とんでもなく失礼）なんてたまに思いますが、それもこれもグループのメンバーが皆優しく、他人思いであるから見ることができる景色だと思っていて。私にとってはとても大切で楽しくて、大好きな光景です。

今後の展望について

まだまだ技術的な知識が不足しており、周囲の方々に頼ってばかりの私ですが、いずれは社内外問わず頼りにされる存在になりたいと考えています。そのためにも、実務やAWSの認定資格取得を通してより多くの技術的知識を習得し成長していきたいと思っています。

また、現在サポートグループ内では「サポートの価値向上プロジェクト」が進行中です。よりお客様に心から寄り添った顧客対応を提供するため、日々さまざまな施策を立案し実行に向け取り組んでいます。IT業の経験は少ない私ですが接客業の経験は人より豊富なため、所持しているノウハウを活かし、少しでも力になれるよう積極的に動いています。メンバーと力を合わせながら改善に励み、現状よりも更にお客様に信頼していただける存在になりたいです。

まだ入社したばかりということもあり、キャリアアップに関しては明確に展望が定まっていない状況です。アイレットはキャリアアップやチェンジ先が豊富にあるため、今後良い意味で迷うこともあると思います。しかしながら焦らずに少しずつ将来を見据えつつ、理想の自分を確立していけるよう心がけていくつもりです。

さいごに

良いことばかり書いた記事ですが、もしかしたらいつかは不満や、つらいことも出てきてしまうかもしれません。しかし、その都度きちんと軌道修正をし、もっと理想の自分に近づけるようにこれからも切磋琢磨しながら頑張っていこうと思います！

長い文章にも関わらず、お読みいただきありがとうございました。入社することができて、私はとても幸せです。
その素直な気持ちが、皆様へ伝わっていれば幸いです！

ところで！！！MSPセクションでは、ともに盛り上げてくれるメンバーを大募集しています！カジュアル面談も実施しているので、少しでも気になった方はお気軽にご応募いただけますと幸いです！

＜MSPについて＞
それいけMSP！ – 次世代MSPを目指して、未経験から挑戦できる環境がここにある！

＜採用情報＞
【職種未経験歓迎！】研修充実★クラウドサポートエンジニア/テクニカルサポート★AWS/Google Cloudパートナー
【未経験からクラウドエンジニアへ！】運用・保守・監視　★AWS/Google Cloudパートナー★

以上です。
あらためて、お時間をいただきありがとうございました！！